Euskadi

Pays basque

Décret 123/2008 du 1er juillet
sur les droits linguistiques des consommateurs et usagers

(2008)

Cette version française provient de la version espagnole du texte original intitulé Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. Le texte est traduit par Jacques Leclerc.

Ce décret de juillet 2008 a suscité une certaine controverse au Pays basque espagnol, car l'application du décret touche quelque 2000 commerces et grandes entreprises qui devront, en principe, répondre au public en basque (euskara) et en castillan. L'objectif principal du décret est l'euskaldunisation («basconisation») des résidants de la Communauté autonome, particulièrement les immigrants.

1) Préambule.
2) Texte de la loi elle-même.

Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.

Preámbulo.

La Ley 6/2003 , de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias incluye dentro del Título II, dedicado a los derechos de las personas consumidoras y usuarias, el Capítulo VII referido a los derechos lingüísticos de aquéllas, siguiendo la estela de la Ley 10/1982 , de 24 de noviembre, Básica de Normalización del Uso del Euskera.

El artículo 37, que inicia el citado Capítulo, reconoce a las personas consumidoras y usuarias el derecho a recibir en euskera y castellano información sobre bienes y servicios, así como el derecho a usar cualquiera de las lenguas oficiales en sus relaciones con empresas o establecimientos que operen en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Euskadi, si bien enmarca su efectivo ejercicio a los términos de progresividad que se establezcan.

Con la Ley irrumpe una nueva visión en torno a las medidas que han de presidir el tratamiento de la normalización lingüística, que comienza a dirigirse a sectores concretos, estratégicos en todo caso, capaces de dinamizar la utilización del euskera, particularmente, en las relaciones sociales, en las que, no hay que olvidar, las relaciones de consumo tienen un importante peso específico; en definitiva, se plantean medidas (y la Ley no deja de ser una medida normativa más) que coadyuven desde la normalización a garantizar la cooficialidad lingüística.

El Decreto se enmarca en este planteamiento y nace con la pretensión de posibilitar el efectivo ejercicio de los derechos lingüísticos que la Ley reconoce a las personas consumidoras y usuarias, si bien desde la conciencia de la oportunidad de procurar un desarrollo progresivo de los términos de aquélla y hace hincapié en la necesidad de ofrecer un euskera de calidad, entendiendo el concepto de calidad, no solamente como la corrección formal o gramatical, sino también, en especial, la eficacia comunicativa, y la utilización de un código adecuado y cercano al usuario.

Desde este planteamiento, el objeto del Decreto se define con una doble finalidad: por una parte, determinar -atendiendo al principio de disponibilidad- las obligaciones lingüísticas de las empresas, entidades y establecimientos abiertos al público a fin de establecer los términos de progresividad de los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, en lo que supone estricto cumplimiento del mandato de la Ley y, por otra, la creación del sello de compromiso lingüístico, medida de fomento que entronca directamente con el objetivo de garantizar el pleno ejercicio de los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, que tendrá como destinatarios todos aquellos establecimientos o empresas que voluntariamente se adhieran al mismo.

El Decreto, se concibe con un alcance premeditadamente limitado, en tanto afecta a determinadas relaciones de consumo, no a todas. Es cierto que se abarcan con amplitud las previsiones contenidas en los artículos 38 y 39 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias y se acogen algunas de las exigencias del artículo 40, pero quedan al margen del Decreto otras relaciones de consumo que aparecen concentradas, en su mayoría, en el pequeño comercio y en las microempresas.

La definición de los términos de progresividad guarda directa relación con el ámbito de aplicación definido en el Decreto, que no coincide, como se ha anunciado, con toda la tipología de entidades, empresas o establecimientos a que se refieren los artículos 38, 39 y 40 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias. El fundamento de tal decisión se encuentra, en primer lugar, en el propio Estatuto, que permite estratificar sectores y categorías de establecimientos para plantear una distinta graduación en la exigibilidad de los términos de la Ley. En segundo lugar, aparece respaldado desde argumentos de índole socioeconómicos, en tanto afecta principalmente a empresas con demostrado potencial económico, capaces de hacer frente a los costes derivados del cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto.

A su vez, la concentración en algunos sectores (comunicación, energía, transporte) y en cierta tipología de empresas (grandes establecimientos, establecimientos comerciales de carácter colectivo, entidades de crédito o empresas promotoras de obras de edificación, profesionales o empresas que vendan o arriendan viviendas) se realiza con el objetivo de abarcar un número importante de relaciones de consumo, incluidas las más emergentes, y aquéllas que resultan de importancia estratégica para el efectivo ejercicio de los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. Finalmente, la definición del ámbito de aplicación termina por sustentarse en razones sociolingüísticas, en tanto abarca ciertos establecimientos situados en municipios con un porcentaje de bilingües superior al 33%, a las que han de sumarse las tres capitales por concentrar un número significativo de aquéllos.

Más concretamente, por lo que se refiere al articulado, el Decreto no es sino plasmación, en modo si se quiere casuístico, del régimen de cooficialidad lingüística de la Comunidad Autónoma de Euskadi vertebrado sobre el territorio como criterio delimitador. Así, se imponen obligaciones lingüísticas (ya previstas en el artículo 38.2 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias) a cualquier entidad integrada en el ámbito de aplicación del Decreto que cuente con un establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

A su vez, el Decreto prevé una segunda conexión territorial que permite contemplar ciertas empresas con independencia de que las relaciones de consumo se produzcan o no en un establecimiento abierto al público sito en territorio de la Comunidad Autónoma de Euskadi. Se trata de conectar el desarrollo de la actividad de la empresa con el territorio de la Comunidad Autónoma de Euskadi, tal y como se prevé en el Estatuto cuando reconoce los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias en las relaciones con empresas o establecimientos que operen en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma. En cualquier caso, parece necesario aclarar qué se entiende en determinadas supuestos por operar en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Euskadi y, a tal fin, se insertan el artículo 2.2.a), d), e) y f) (para los servicios prestados por operadores de comunicaciones y empresas suministradoras) y el artículo 4 (para los servicios de transporte). Obviamente, tal conexión territorial permite concretar los términos de la Ley haciendo efectivo el binomio obligación-derecho lingüístico.

[...]

Por lo que se refiere al contenido de las obligaciones lingüísticas previstas en el Decreto, aquéllas se articulan de forma análoga a los derechos lingüísticos que a las personas consumidoras se reconoce en el artículo 37 de la Ley 6/2003, regulando en primer lugar los aspectos referidos a la comunicación escrita en tanto sirven al derecho a la información, dejando una segunda parte (a partir del artículo 12) a la regulación de las obligaciones lingüísticas en la atención al público, que enmarca principalmente obligaciones de comunicación oral.

En el primer apartado, merece destacarse la atención que el Decreto presta a la garantía de cooficialidad lingüística en los documentos contractuales en tanto los mismos vertebran la relación de consumo, sin olvidar otros supuestos igualmente relevantes (p. ej. en la venta o arrendamiento de viviendas), así como a la normalización lingüística procurada en relaciones de consumo de importancia estratégica (las que se producen con las entidades financieras).

En el segundo apartado, el que se refiere a la garantía lingüística en la atención al público, se distinguen los mensajes destinados a una pluralidad indeterminada de destinatarios de la atención que supone interacción con las personas consumidoras y usuarias y ello, porque la obligación lingüística para uno y otro caso ha de ser forzosamente diferente: mientras que en el primero interviene el derecho a recibir en euskera y castellano la información sobre bienes y servicios, en el segundo caso, interviene el derecho de la persona consumidora a usar cualquiera de las lenguas oficiales y ello no conlleva (salvo en el ámbito de las entidades públicas) la correlativa obligación de la empresa de interactuar en el idioma elegido por aquélla.

En este marco, se ha considerado necesario definir lo que se entiende por atención al público a fin de determinar el núcleo de la relación de consumo sobre la que cabe reconocer derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias para imponer correlativamente obligaciones lingüísticas para los empresarios y comerciantes.

Por último, se contemplan específicamente aquellos servicios de atención que gozan de regulación propia (caso de los servicios de atención al cliente de operadores de comunicaciones telefónicas, servicios de consulta telefónica de números de abonado y de los servicios de atención al cliente de entidades financieras) y ello desde la legitimidad que otorga el régimen de cooficialidad lingüística que posibilita la regulación lingüística en determinadas materias en el marco estricto de la materia lingüística, incluso ajenas al régimen de competencias de la Comunidad Autónoma de Euskadi, en tanto elemento distinto y separable de aquéllas.

Para finalizar, resta señalar que la determinación de la progresividad para el ejercicio de los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias termina de diseñarse en la disposición adicional primera, dedicada al establecimiento de los plazos en que será exigible lo dispuesto en el Decreto.

Con la promulgación del Decreto no concluye la labor de la Administración en pos de lograr la normalización lingüística en el ámbito socioeconómico. Ésta será una medida más que habrá de completarse con otras, de apoyo efectivo a las empresas y establecimientos, en orden a garantizar los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.

En su virtud, de conformidad con la Comisión Jurídica Asesora de Euskadi, a propuesta de las Consejeras de Industria, Comercio y Turismo y de Cultura, y previa deliberación y aprobación del Consejo de Gobierno en su sesión celebrada el día 1 de julio de 2008,

DISPONGO:

Décret 123/2008 du 1er juillet sur les droits linguistiques des consommateurs et usagers

Préambule

La loi 6/2003 du 22 décembre sur le statut des consommateurs et usagers incluses dans le Titre II et consacrée aux droits des consommateurs et usagers, le chapitre VII relatif aux droits linguistiques de ces derniers, en suivant le sillage de la loi fondamentale 10/1982 du 24 novembre sur la normalisation de l'usage de l'euskara.

L'article 37, qui commence ledit chapitre, reconnaît aux consommateurs et usagers le droit de recevoir en euskara et en castillan des informations sur les biens et services, ainsi que le droit d'utiliser chacune des langues officielles dans leurs communications avec les entreprises ou établissements qui opèrent dans le cadre territorial de la Communauté autonome d'Euskadi, bien que cet article encadre son exercice effectif selon des termes de progressivité établis.

Avec la loi apparaît une nouvelle vision autour des mesures devant présider le traitement de la normalisation linguistique, qui commence à s'appliquer à des secteurs spécifiques et stratégiques, en tout cas capables d'activer l'usage de l'euskara, particulièrement dans les relations sociales pour lesquelles, il ne faut pas l'oublier, les relations pour la consommation ont un important poids spécifique ; en définitive, des mesures sont prises (et la loi ne cesse pas d'être davantage une mesure normative) qui contribuent depuis la normalisation à garantir la co-officialité des langues.

Le décret s'inscrit dans cette approche et apparaît avec la prétention de permettre l'exercice effectif des droits linguistiques que la loi reconnaît aux consommateurs et usagers, bien que existe la conscience de la possibilité de procurer un respect progressif des dispositions de la loi et de souligner la nécessité d'offrir un euskera de qualité, ce qui comprend le concept de qualité, non seulement comme la correction formelle ou grammaticale, mais aussi particulièrement l'efficacité de la communication et l'usage d'un code adéquat et proche de l'usager.

Depuis cette approche, l'objet du décret est défini dans un double but : d'une part, compte tenu du principe de disponibilité des obligations linguistiques des entreprises, organismes et établissements ouverts au public, déterminer les conditions de progressivité des droits linguistiques des consommateurs et usagers, dans ce que suppose le respect strict du mandat de la loi, d'autre part, prévoir la création d'une vignette d'accommodement linguistique, une mesure de promotion qui fait partie directement du but de garantir le plein exercice des droits linguistiques des consommateurs et usagers, ce qui aura comme destinataires tous ces établissements ou entreprises qui adhèrent volontairement à ce dernier.

Le Décret, est conçu avec une portée délibérément limitée, en concernant certains rapports de consommation, non pas à toutes. Il est vrai que ces rapports couvrent largement les dispositions contenues dans les articles 38 et 39 du Statut des consommateurs et usagers, et font valoir certaines des exigences de l'article 40, mais ils restent en marge du décret dans les autres rapports de consommation qui apparaissent concentrées, dans leur majorité, dans les petits commerces et les micro-entreprises.

La définition des termes de progressivité est en relation directe avec le cadre d'application défini dans le décret, qui ne coïncide pas, comme il a été annoncé, avec les types d'organismes, d'entreprises ou d'établissements visés aux articles 38, 39 et 40 du Statut sur les consommateurs et usagers. Le fondement d'une telle décision se trouve d'abord dans le Statut lui-même, qui permet de déterminer des secteurs et des catégories d'établissements afin de planifier une différente graduation dans l'exigibilité des dispositions de la loi. Deuxièmement, il apparaît appuyé depuis par des arguments de nature socio-économique en tant qu'il concerne principalement des entreprises avec un potentiel économique démontré, apte à faire face aux coûts découlant du respect des dispositions du décret.

À son tour, la concentration dans quelques secteurs (communication, énergie, transports) et dans un certain type d'entreprises (les grands établissements, les établissements commerciaux à caractère collectif, les institutions de crédit ou les entreprises professionnelles faisant la promotion de construction d'édifices, ou les entreprises vendant ou louant des logements) est effectuée dans le but de comprendre un nombre important de situations de consommation, y compris celles plus émergentes et celles qui résultent d'une importance stratégique pour l'exercice effectif des droits linguistiques des consommateurs et usagers. Enfin, la définition du cadre d'application finit par reposer sur des motifs sociolinguistiques parce qu'elle comprend certains établissements situés dans des municipalités avec un pourcentage de bilingues supérieur à 33 %, auquel il faut ajouter les trois capitales pour concentrer un nombre significatif de ces établissements.

Plus précisément, en ce qui concerne cet article, le décret n'est qu'une transposition, de façon si l'on veut jurisprudentielle, du régime de co-officialité linguistique de la Communauté autonome d'Euskadi aménagé sur le territoire comme critère limitatif. Ainsi, des obligations linguistiques (déjà prévues à l'article 38.2 du Statut sur les consommateurs et usagers) s'imposent à tout organisme concerné dans le cadre d'application du décret portant sur les établissements ouverts au public dans la Communauté autonome d'Euskadi.

À son tour, le décret prévoit une seconde liaison territoriale qui permet de considérer certaines entreprises indépendamment du fait que les rapports de consommation se produisent ou non dans un établissement ouvert au public situé dans le territoire de la Communauté autonome d'Euskadi.
Il s'agit de relier le développement de l'activité de l'entreprise au territoire de la Communauté autonome d'Euskadi, comme le prévoit le Statut lorsqu'il reconnaît les droits linguistiques des consommateurs et usagers dans les relations avec des entreprises ou établissements opérant dans le domaine territoriale de la Communauté autonome. Dans tous les cas, il paraît nécessaire de clarifier ce qu'on entend par certaines hypothèses pour opérer dans le cadre territorial de la Communauté autonome d'Euskadi et, à cet effet, sont insérés l'article 2.2.a), d), e) et f) (pour les services rendus par des exploitants en communications et les entreprises fournisseurs de service) et l'article 4 (pour les services de transport). Évidemment, une telle connexion territoriale permet de concrétiser les dispositions de la loi en rendant effectif le binôme obligation/droit linguistique.

[...]

En ce qui concerne le contenu des obligations linguistiques prévues dans le décret, elles sont articulées de manière similaire aux droits linguistiques à l'égard des consommateurs reconnus à l'article 37 de la loi 6/2003, en réglementant d'abord les aspects relatifs à la communication écrite dans la mesure où ils constituent un droit à l'information, en laissant une seconde partie (à partir de l'article 12 au règlement sur les obligations linguistiques à l'attention du public, lequel encadre principalement les obligations pour la communication orale.

Dans la premier paragraphe, il convient de souligner l'attention que le décret prête à la garantie de co-officialité linguistique dans les documents contractuels dans la mesure où il précise les rapports sur la consommation, sans oublier d'autres hypothèses également significatives (p. ex., dans la vente ou la location de logements), ainsi que la normalisation linguistique procurée dans des rapports de consommation d'importance stratégique (celles qui sont produites avec les institutions financières).

Dans le second paragraphe, qui concerne la garantie linguistique à l'attention du public, il est distingué les messages destinés à un nombre indéterminé de destinataires en considération de ce que suppose une interaction avec les consommateurs et usagers, et ce, parce que l'obligation linguistique pour l'un et l'autre cas doit inévitablement être différente : tandis que dans le premier cas intervient le droit de recevoir en euskara et en castillan l'information sur les biens et services, dans la second cas, intervient le droit du consommateur d'utiliser chacune des langues officielles, ce qui n'entraîne pas (sauf dans le domaine des organismes publics) l'obligation corrélative de l'entreprise d'interagir dans la langue choisie par le consommateur.

Dans ce cadre, il a été jugé nécessaire de définir ce qu'on entend par attention au public en vue de déterminer le noyau de la relation de consommation pour laquelle il faut reconnaître des droits linguistiques à l'égard des consommateurs et usagers pour imposer corrélativement des obligations linguistiques pour les employeurs et les commerçants.

Enfin, sont prévus spécifiquement des services d'intérêt bénéficiant d'une réglementation propre (cas de services à l'intention des clients opérant des communications téléphoniques, des services de consultation téléphonique sur noms d'abonné et des services à l'intention des instituions financières), et ce, en fonction de la légitimité que confère le régime de co-officialité linguistique qui permet une réglementation linguistique dans certains domaines dans le cadre strict de la question linguistique, y compris les domaines étrangers au régime de juridiction de la Communauté autonome d'Euskadi, en tant qu'élément différent et distinct.

Pour terminer, il reste à signaler que la détermination de la progressivité dans l'exercice des droits linguistiques des consommateurs et usagers finit par esquissée dans la disposition additionnelle consacrée à l'établissement des délais exigés dans les dispositions du décret.

Avec la promulgation du décret, la tâche de l'Administration dans la recherche d'obtenir la normalisation linguistique dans le cadre socio-économique n'est pas terminée. Celle-ci sera une mesure de plus qui doit être complétée avec d'autres par un appui effectif aux entreprises et établissements, afin de garantir les droits linguistiques des consommateurs et usagers.

Par mon pouvoir, conformément à la Commission consultative juridique d'Euskadi, sur proposition du ministre de l'Industrie, du Commerce et du Tourisme et du ministre de la Culture, et après délibération préalable et approbation du ministère du Gouvernement lors de sa séance tenue le 1er juillet 2008,

JE DÉCRÈTE :


 

Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.

Objeto.

Es objeto del presente Decreto la determinación de las obligaciones lingüísticas de las empresas, entidades y establecimientos abiertos al público en sus relaciones con las personas consumidoras y usuarias, a fin de precisar los términos de progresividad en que aquéllas tienen derecho a recibir, en euskera y castellano, información sobre bienes y servicios y a ser atendidas cualquiera que sea la lengua oficial en que se expresen.

CAPÍTULO II

OBLIGACIONES LINGÜÍSTICAS EN LAS COMUNICACIONES ESCRITAS

Artículo 5.

Obligaciones lingüísticas en la comunicación escrita de los establecimientos abiertos al público.

1)
Sin perjuicio de las obligaciones que corresponden a las entidades públicas en virtud de lo dispuesto en el artículo 38.2 de la Ley 6/2003, los establecimientos abiertos al público en la Comunidad Autónoma de Euskadi que pertenezcan a entidades a las que se refiere el artículo 2.2, así como los establecimientos de venta de productos o de prestación de servicio a que se refiere el artículo 2.3, formularán en euskera y castellano:

a) Todo tipo de señalización incluida la toponímica, cumpliendo lo previsto en el artículo 10 de la Ley 10/1982, básica de normalización del uso del euskera.

b) La información de carácter fijo y variable contenida en los carteles o rótulos que se expongan al público,

c) Los impresos o catálogos editados directa o indirectamente, por la propia empresa o establecimiento comercial que se hallen a disposición del público y que faciliten información sobre uno o varios productos o servicios.

d) Los impresos destinados a su cumplimentación por las personas consumidoras y usuarias.

e) Los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipo, los contratos normados, las condiciones generales y la documentación a que se refieran los mismos o que se desprendan de los citados contratos.

f) Las comunicaciones o notificaciones destinadas a las personas consumidoras y usuarias, así como las facturas o documentos acreditativos de las operaciones realizadas, presupuestos, resguardos de depósito y cualesquiera documentos análogos.

2) Los documentos a que se refieren los apartados c), d) y e) del párrafo anterior estarán a disposición de las personas consumidoras y usuarias, preferentemente en ejemplares separados, en euskera y castellano.

3) Los documentos a que se refiere el apartado f) se expedirán en el idioma elegido por la persona consumidora, y, en su defecto, su redacción será en ambas lenguas.

4) No obstante los dispuesto en el párrafo 1, los establecimientos previstos en el artículo 2.3.b) y c), no estarán sujetos a lo dispuesto en el apartado f).

5) Los establecimientos comerciales de carácter colectivo vendrán obligados a dar cumplimiento a las obligaciones descritas en los apartados a), b), c) y d) del párrafo 1 anterior.

6) En el cumplimiento de las obligaciones a que se refiere el presente artículo, los establecimientos utilizarán, en sus escritos, señalización y paneles, un euskera de calidad, que garantice la comunicación, utilizando para ello un código adecuado y cercano al usuario y ajustado a la norma lingüística vigente establecida por la Real Academia de la Lengua Vasca - Euskaltzaindia.

Artículo 6.

Obligaciones lingüísticas en la comunicación escrita de las empresas operadoras de comunicaciones que exploten redes de comunicaciones, prestan el servicio universal y servicios telefónicos disponibles al público.

Las empresas operadoras de comunicaciones a que se refiere el artículo 2.2.a) vendrán obligados, además de al cumplimiento en su caso de las obligaciones derivadas del artículo 5, a formular en euskera y castellano:

a) Las guías de abonados del servicio telefónico disponible al público, suministradas en formato impreso o electrónico cuando correspondan al ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Euskadi, así como la información obligatoria que ha de insertarse en las hojas iniciales de cada ejemplar de guía telefónica.

b) La información obligatoria que deben incorporar los teléfonos públicos de pago ubicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi sobre las condiciones básicas de uso del servicio y sobre sus precios, el carácter gratuito de las llamadas de emergencias al servicio 112, así como, en su caso, los demás servicios de emergencias que estén definidos como gratuitos por la legislación vigente y sobre el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.

c) Así mismo, la información facilitada en la pantalla electrónica de los teléfonos públicos de pago acerca del número marcado, del crédito mínimo exigido y del crédito disponible, deberá facilitarse en euskera y castellano.

d) Los contratos que celebren con las personas consumidoras y usuarias, para la conexión o acceso a la redes públicas de telefonía o con alguno de los objeto previstos en la legislación de telecomunicaciones y los impresos destinados a su cumplimentación por las personas consumidoras y usuarias, deberán formularse en euskera y castellano, siempre que el servicio objeto del contrato se preste en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

e) Así mismo, estarán obligadas a formular las comunicaciones, presupuestos y facturas en el idioma oficial elegido por la persona consumidora y, en su defecto, su redacción será en ambas lenguas.

f) cualesquiera otros documentos, informaciones o comunicaciones previstas en la legislación de telecomunicaciones, siempre que el servicio objeto del contrato se preste en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

Artículo 7.

Obligaciones lingüísticas en los contratos de transporte ferroviario o por carretera.

1) Las empresas de transporte ferroviario o por carretera a que se refiere el artículo 2.2.b) y c), que cuenten con establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de Euskadi, estarán obligadas a formular en euskera y castellano, los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales que se expidan en aquellos, ello sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el artículo 5.

2) Las empresas de transporte ferroviario o por carretera a que se refiere el artículo 2.2.b) y c) que permitan la adquisición de billetes por medios electrónicos, estarán en disposición de expedir los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales, así como los justificantes de la transacción, en euskera y castellano.

Artículo 8.

Obligaciones Lingüísticas de comunicación escrita de las empresas que presten servicios de tráfico aéreo regular de pasajeros y aquéllas que presten servicios de asistencia en tierra a pasajeros.

1) Las empresas que presten servicios de tráfico aéreo regular en la Comunidad Autónoma de Euskadi y las empresas que presten servicios de asistencia en tierra a pasajeros en los aeropuertos de la Comunidad Autónoma de Euskadi, vendrán obligadas a informar a las personas consumidoras y usuarias, acerca de sus derechos, en euskera y castellano y en los términos establecidos por la legislación vigente en materia de transporte aéreo.

2) Las empresas que presten servicios regulares de tráfico aéreo de pasajeros en la Comunidad Autónoma de Euskadi, que cuenten en la misma con establecimiento abierto al público, estarán obligadas a formular en euskera y castellano, los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales que se expidan en aquéllos, ello sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el artículo 5.

3) Cuando las empresas que presten servicios de tráfico aéreo regular de pasajeros en la Comunidad Autónoma de Euskadi permitan la adquisición de billetes por medios electrónicos, estarán en disposición de expedir los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales, así como los justificantes de la transacción, en euskera y castellano.

Artículo 9.

Obligaciones lingüísticas de comunicación escrita de las empresas que suministran energía eléctrica, combustibles petrolíferos y gas natural.

1) Las empresas distribuidoras o comercializadoras que suministren energía eléctrica y gas natural a personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autónoma de Euskadi, vendrán obligadas a formular los contratos de suministro y los impresos destinados a su cumplimentación por las personas consumidoras y usuarias, en euskera y castellano. Del mismo modo estarán obligadas a cumplir estas obligaciones aquellas empresas suministradoras de productos petrolíferos a las que sea aplicable este Decreto de acuerdo con el artículo 2.3.

2) Asimismo, estarán obligadas a formular las comunicaciones, presupuestos y facturas en el idioma oficial elegido por la persona consumidora y, en su defecto, su redacción será en ambas lenguas.

3) Cuando las empresas a que se refiere el párrafo 1 cuenten con establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de Euskadi estarán obligadas a cumplir lo dispuesto en el artículo 5.

Artículo 10.

Obligaciones lingüísticas en documentos de las entidades financieras y de crédito.

1) Las entidades financieras y de crédito que cuenten con establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de Euskadi deberán tener a disposición de los clientes, en euskera y castellano, los cheques, pagarés, talonarios, tarjetas de débito y crédito y cualesquiera otros documentos análogos que les ofrezcan.

2) Cuando tales entidades permitan a las personas consumidoras y usuarias, la solicitud por medios electrónicos de los documentos a que se refiere el párrafo anterior, estarán en disposición de expedirlos en castellano y en euskera.

3) No obstante lo dispuesto en el párrafo 1, cuando las entidades financieras y de crédito cumplan alguno de los requisitos establecidos en el artículo 2.3 estarán sujetas a las demás obligaciones establecidas en este Decreto.

Artículo 11.

Obligaciones lingüísticas en la documentación informativa de las viviendas.

1) Las empresas promotoras de obras de edificación y empresas que vendan o arrienden viviendas a terceras personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autónoma de Euskadi vendrán obligados a facilitar, en euskera y castellano, la información a que se refiere el artículo 16 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

2) No obstante lo anterior, las empresas promotoras de obras de edificación y empresas que vendan o arrienden viviendas a terceras personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autónoma de Euskadi estarán sujetos a las demás obligaciones establecidas en este Decreto cuando cumplan alguno de los requisitos establecidos en el artículo 2.3.

3) Asimismo, los topónimos y neotopónimos vascos que utilicen las empresas de venta y alquiler de viviendas a las personas consumidoras y usuarias, y las empresas promotoras de obras de construcción deberán ajustarse a lo establecido en el párrafo 6 del artículo 5 de este Decreto.

CAPÍTULO III

INFORMACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

Artículo 12.

Obligaciones lingüísticas en la información oral destinada a una pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias.

1) La información oral destinada a una pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias, que se preste en los establecimientos abiertos al público ubicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi deberá formularse en euskera y castellano.

2) Las empresas de transporte público ferroviario y las empresas de transporte regular por carretera vendrán obligadas, en el transcurso de la prestación del servicio de transporte, a formular en euskera y castellano la información oral destinada a una pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias, cuando el servicio de transporte transcurra íntegramente por territorio de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

En otro caso, la obligación prevista en este párrafo será exigible cuando el transporte transcurra por territorio de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

3) Las empresas de tráfico aéreo regular de pasajeros vendrán obligadas a cumplir lo dispuesto en este artículo cuando ofrezcan información destinada a una pluralidad indeterminada de destinatarios en alguno de los aeropuertos de la Comunidad Autónoma de Euskadi y, en su caso, en alguno de los establecimientos abiertos al público con los que cuenten en esta Comunidad.

Artículo 13.

Obligaciones lingüísticas en la atención al público.

1) Se entiende por atención al público cualquier información o asesoramiento directo a las personas consumidoras y usuarias, presencial, telefónico o electrónico, oral o escrito, pertinente para el consumo de bienes, productos o servicios, incluidos los relativos a las formas de pago y financiación, a los servicios postventa y a las garantías comerciales y los que facilitan a las personas consumidoras y usuarias, la formulación de reclamaciones.

2) La atención al público prestada por las entidades y establecimientos que conforman el ámbito de aplicación de este Decreto no podrá sufrir menoscabo, retraso, ni presentar dificultades en su prestación, derivados de la utilización por las personas consumidoras y usuarias, de cualquiera de los idiomas oficiales.

3) Las entidades públicas a que se refiere el artículo 2.1 de este Decreto atenderán a las personas consumidoras y usuarias, en los términos de este artículo, en el idioma oficial que éstos elijan.

4) Los establecimientos abiertos al público en la Comunidad Autónoma de Euskadi que pertenezcan a entidades que presten servicios universales, de interés general u otros de categoría análoga y los establecimientos de venta de productos o de prestación de servicio a que se refiere el párrafo 3 del artículo 2 de este Decreto estarán en disposición de atender a las personas consumidoras y usuarias, en los términos de este artículo, cualquiera que sea la lengua oficial en la que éstos se expresen.

5) La atención al público en el transcurso de la prestación de servicios de transporte público ferroviario de pasajeros y regular de pasajeros por carretera se ajustará a lo dispuesto en el artículo 37.b) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, siempre que el transporte transcurra íntegramente por territorio de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

6) Los establecimientos colectivos ubicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi cuando presten atención al público en los términos establecidos en el párrafo 1 anterior, deberán estar en disposición de atender a las personas consumidoras y usuarias cualquiera que sea la lengua oficial en la que aquéllas se expresen.

Artículo 14.

Obligaciones lingüísticas en la atención al público por medios electrónicos o telefónicos.

1) Cuando las entidades que conforman el ámbito de aplicación de este Decreto presten servicios de atención al público por medios electrónicos o telefónicos, estarán en disposición de cumplir lo dispuesto en el artículo 13, siempre que la atención se refiera a la adquisición de bienes o a la prestación de servicios que se realicen o puedan realizarse en la Comunidad Autónoma de Euskadi en los términos establecidos en los apartados siguientes.

2) En el caso de las entidades públicas a que se refiere el artículo 2.1 la atención por medios electrónicos o telefónicos ha de referirse a servicios que aquellas entidades hayan prestado o puedan prestar a las personas consumidoras en alguno de los establecimientos radicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

3) En el caso de las entidades previstas en el artículo 2.2.a), d), e) y f), cuando la atención se refiera a la prestación de servicios que se haya realizado o pueda realizarse en la Comunidad Autónoma de Euskadi, ello sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 15 y 16.

4) En el caso de las empresas que presten servicios regulares de transporte por carretera, por ferrocarril o de transporte aéreo, cuando la atención se refiera a transportes de pasajeros que se haya realizado o pueda realizarse en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

5) En el caso de los establecimientos abiertos al público previstos en el artículo 2.3 y 4, cuando la atención por medios electrónicos o telefónicos se refiera a la venta de productos o a la prestación de servicios que se haya realizado o pueda realizarse en alguno de los establecimientos comerciales sitos en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

Artículo 15.

Obligaciones lingüísticas de los servicios de atención al cliente de las empresas operadoras de comunicaciones telefónicas.

1) Los departamentos o servicios especializados de atención al cliente de las empresas operadoras de comunicaciones telefónicas previstos en el artículo 2.2.a), que se hallen ubicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi, estarán en disposición de atender a las personas consumidoras y usuarias, cualquiera que sea el idioma oficial que estos elijan.

2) Igual obligación corresponderá a tales empresas cuando atiendan las quejas, reclamaciones o incidencias por medios electrónicos referidas a servicios prestados en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

Artículo 16.

Obligaciones lingüísticas de los servicios de consulta telefónica de números de abonado.

Las empresas operadoras a que se refiere el artículo 2.2.a) que presten servicio de consulta telefónica disponible al público sobre números de abonado estarán en disposición de atender a las personas consumidoras y usuarias, cualquiera que sea el idioma oficial en que se exprese.

Artículo 17.

Obligaciones lingüísticas de los departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras y de crédito.

1) Los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de crédito ubicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi, en los que concurra alguno de los requisitos a que se refiere el artículo 2.3, deberán estar en disposición de atender al cliente, cualquiera que sea el idioma oficial en que aquél se exprese.

2) Estas entidades financieras y de crédito pondrán a disposición de sus clientes, en euskera y castellano, preferentemente en ejemplares separados, la información a que se refiere la normativa reguladora de los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de crédito y el defensor del cliente de las entidades financieras.

CAPÍTULO IV

INFRACCIONES Y SANCIONES

Artículo 18.

Infracciones y sanciones.

Los incumplimientos de lo establecido en el presente Decreto serán sancionados conforme a lo establecido en el artículo 50.6 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

CAPÍTULO V

SELLO DE COMPROMISO LINGÜÍSTICO

Artículo 19.

Sello de Compromiso Lingüístico.

1) Se crea el Sello de Compromiso Lingüístico, que identifica a los establecimientos abiertos al público y empresas que voluntariamente asumen un compromiso de atención escrita y oral con la persona consumidora y usuaria y usaren el idioma que la misma elija.

El Sello, que formará parte del Sistema de certificación de calidad en la gestión lingüística (Euskararen Kalitate Ziurtagiria), se expondrá de forma visible al público en el exterior y en el interior del establecimiento o empresa.

2) El Sello de Compromiso lingüístico obliga a los establecimientos y empresas adheridos a formular, al menos en euskera:

a) Todo tipo de señalización incluida la toponímica.

b) La información de carácter fijo y variable contenida en los carteles o rótulos que se expongan al público, y c) Los impresos o catálogos que elaboren las empresas o los establecimientos para ponerlos a disposición del público y que faciliten información sobre uno o varios productos o servicios.

c) Los impresos o catálogos que elaboren las empresas o los establecimientos para ponerlos a disposición del público y que faciliten información sobre uno o varios productos o servicios.

d) La oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios destinados a las personas consumidoras y usuarias, cualesquiera que sean los soportes utilizados.

3) Los establecimientos abiertos al público y las empresas adheridos asumen el compromiso de atender al público y de formular, en el idioma elegido por la persona consumidora y usuaria, las comunicaciones o notificaciones, los documentos contractuales, las facturas o documentos acreditativos de las operaciones realizadas, presupuestos, resguardos de depósito y cualesquiera documentos análogos.

4) Los establecimientos y empresas adheridas tienen derecho a incluir el Sello de Compromiso lingüístico en la publicidad, en las páginas web de su titularidad y en cualquier comunicación destinada a personas consumidoras y usuarias, y potenciales clientes, así como en la comunicación empresarial.

5) Las empresas y establecimientos adheridos asumen el compromiso de utilizar en la información que proporcionen a las personas consumidoras y usuarias un euskera de calidad, que garantice la comunicación, utilizando para ello un código adecuado y cercano al usuario y ajustado a la norma lingüística vigente establecida por la Real Academia de la Lengua Vasca - Euskaltzaindia.

Artículo 20.

Procedimiento de Concesión del Sello de Compromiso Lingüístico.

1) El Sello de Compromiso lingüístico se otorgará a instancia del titular o titulares del establecimiento o empresa de acuerdo al procedimiento que se establezca.

2) Corresponde al Departamento competente en materia de política lingüística la concesión del Sello de Compromiso lingüístico, la revocación, en su caso, así como la comprobación de las circunstancias a que se refiere el artículo anterior que justifican aquélla.

Para la concesión del Sello de Compromiso lingüístico el órgano competente podrá recabarla colaboración de los Ayuntamientos.

3) El Departamento competente en materia de política lingüística llevará un registro de los establecimientos adheridos que tengan otorgado el Sello de Compromiso Lingüístico.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.– Plazos de adaptación.

1)
Las entidades previstas en el artículo 38.1.a) del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias deberán adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en el plazo de 1 año desde su entrada en vigor, ello sin perjuicio de lo dispuesto en la Disposición Adicional del citado Estatuto.

2) Las entidades previstas el artículo 38.1.b) y c) del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias deberán adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en el plazo de 2 años desde su entrada en vigor.

3) Las entidades o personas jurídicas que presten servicios legalmente calificados como universales, de interés general o cualquier otra categoría análoga, deberán adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en los plazos que a continuación se citan:

a) a las obligaciones establecidas en los artículos 5, 6, 7, 8, 9 y 12 en el plazo de 2 años desde la entrada en vigor de este Decreto.

b) a las obligaciones establecidas en los artículos 13, 14, 15 y 16 en el plazo de 3 años desde la entrada en vigor de este Decreto.

4) Los establecimientos de venta de productos o de prestación de servicios a que se refiere el apartado 3 del artículo 2 deberán adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en los plazos que a continuación se citan:

a) Los establecimientos de venta de productos o de prestación de servicios previstos en el párrafo a) del apartado 3 del artículo 2:

1. en el plazo de 2 años desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el artículo 5 y 12.

2. en el plazo de 3 años desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a los previsto en el artículo 13, 14.

b) Los establecimientos de venta de productos o de prestación de servicios previstos en los párrafos b) y c) del apartado 3 del artículo 2:

1. en el plazo de 3 años desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el artículo 5 y 12.

2. en el plazo de 4 años desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a los previsto en el artículo 13 y 14.

5) Las entidades financieras y de crédito y las empresas promotoras de obras de edificación o empresas que vendan o arrienden viviendas, se adaptarán a lo dispuesto en los artículos 10 y 11, respectivamente, en el plazo de 2 años desde su entrada en vigor.

Cuando las entidades financieras y de crédito y las empresas promotoras de obras de edificación, profesionales o empresas que vendan o arrienden viviendas tengan la consideración de entidades públicas, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 2.1, se adaptarán a los dispuesto en los artículos 10 y 11, en el plazo de 1 año desde la entrada en vigor de este Decreto.

Segunda.

Cuando a los efectos del presente Decreto una entidad o establecimiento sea susceptible de inclusión en más de uno de los apartados previstos en el artículo 2 le será de aplicación el plazo de adaptación más reducido de entre los establecidos en la disposición adicional primera.

DISPOSICIÓN FINAL

El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 1 de julio de 2008.

Décret 123/2008 du 1er juillet sur les droits linguistiques des consommateurs et usagers

CHAPITRE I

DISPOSITIONS GÉNÉRALES

Article 1er

Objet

Fait l'objet du présent décret la définition des obligations linguistiques des entreprises, organismes et établissements ouverts au public dans leurs communications avec les consommateurs et usagers, afin de préciser les limites de progressivité dans lesquels ceux-ci ont le droit de recevoir, en euskara et en castillan, l'information sur les biens et services, et d'être satisfaits, quelle que soit la langue officielle dans laquelle ils se sont exprimés.

CHAPITRE II

OBLIGATIONS LINGUISTIQUES DANS LES COMMUNICATIONS ÉCRITES

Article 5

Obligations linguistiques dans les communications écrites des établissements ouverts au public

1)
Sans préjudice des obligations qui correspondent aux organismes publics en vertu des dispositions de l'article 38.2 de la loi 6/2003, les établissements ouverts au public dans la Communauté autonome d'Euskadi qui appartiennent à des organismes auxquels réfère l'article 2.2, ainsi que les établissements de vente de produits ou de prestation de service auxquels réfère l'article 2.3, doivent formulert en euskara et en castillan :

a) Tout type de signalisation y compris la toponymie, mettant en œuvre les dispositions prévues à l'article 10 de la loi fondamentale 10/1982 sur la normalisation de l'usage de l'euskara.

b) Toute information à caractère fixe et variable contenue dans les affiches ou les étiquettes présentées au public,

c) Les imprimés ou les catalogues publiés directement ou indirectement, par l'entreprise elle-même ou l'établissement commercial qui se trouvent à la disposition du public et qui fournissent de l'information sur un ou plusieurs produits ou services.

d) Les imprimés destinés aux consommateurs et usagers.

e) Les contrats d'adhésion, les contrats avec des clauses type, les contrats normalisés, les conditions générales et la documentation à laquelle réfèrent ces documents ou reliés auxdits contrats.

f) Les communications ou avis destinés aux consommateurs et usagers, ainsi que les factures ou documents attestant les opérations effectuées, les devis, les garanties de dépôt et tous les documents similaires.

2) Les documents visés par les alinéas c), d) et e) du paragraphe précédent à la disposition des consommateurs et usagers, de préférence dans des exemplaires séparés, en euskara et en castillan.

3) Les documents visés par l'alinéa f) sont expédiés dans la langue choisie par le consommateur et, par défaut, ils sont rédigés dans les deux langues.

4) Nonobstant les dispositions du paragraphe 1, les établissements prévus à l'article 2.3.b) et c) ne sont pas assujettis aux dispositions de l'alinéa f).

5) Les établissements commerciaux à caractère collectif sont dans l'obligation de respecter les prescriptions décrites aux alinéas a), b), c) et d) du paragraphe 1 précédent.

6) Dans le respect des obligations visées par le présent article, les établissements utilisent dans leurs documents, la signalisation et les panneaux, un euskara de qualité, qui garantit la communication, en utilisant à cet effet un code adéquat et proche de l'usager et adapté à la norme linguistique en vigueur reconnue par l'Académie royale de la langue basque - Euskaltzaindia.

Article 6

Obligations linguistiques dans la communication écrite de la part des entreprises de communication exploitant des réseaux de communications, et fournissant un service général et des services téléphoniques disponibles au public.

Les entreprises de communication visées à l'article 2.2.a) sont dans l'obligation, en plus de de respecter, le cas échéant, les obligations découlant de l'article 5, de rédiger en euskara et en castillan :

a) Les annuaires d'abonnés du service téléphonique accessible au public, fournis en format imprimé ou électronique lorsqu'ils relèvent du cadre territorial de la Communauté autonome d'Euskadi, ainsi que les informations obligatoires qui doivent être insérées dans les pages initiales de chaque exemplaire de l'annuaire téléphonique.

b) Les informations obligatoires que doivent intégrer les téléphones publics payants situés dans la Communauté autonome d'Euskadi sur les conditions fondamentales pour l'usage du service et sur leurs prix, le caractère gratuit des appels d'urgences au service 112, ainsi que, selon le cas, les autres services d'urgences définis comme gratuits par la législation en vigueur et sur le service de consultation téléphonique sur numéros d'abonné.

c) De même, les informations fournies sur l'écran électronique des téléphones publics payants concernant le chiffre indiqué, le crédit minimal exigé et le crédit disponible, doivent être fournies en euskara et en castillan.

d) Les contrats conclus avec les consommateurs et usagers pour le raccordement ou l'accès aux réseaux publics de téléphonie ou avec un objet prévu par la législation des télécommunications et imprimés destinés à leur réalisation de la part des consommateurs et usagers doivent être rédigés en euskara et en castillan, pourvu que le service faisant l'objet du contrat soit rendu dans la Communauté autonome d'Euskadi.

e) De même, les entreprises sont tenues de rédiger les communiqués, devis et factures dans la langue officielle choisie par le consommateur et, par défaut, leur libellé doit être dans les deux langues.

f) Tous les autres documents, informations ou communications prévues par la législation sur les télécommunications, pourvu que le service faisant l'objet du contrat soit rendu dans la Communauté autonome d'Euskadi.

Article 7

Obligations linguistiques dans les contrats de transport ferroviaire ou routier

1) Les entreprises de transport ferroviaire ou routier visées à l'article 2.2.b) et c), qui disposent d'un établissement ouvert au public dans la Communauté autonome d'Euskadi, sont tenues de rédiger en euskara et en castillan les billets, les conditions générales du transport et tous les autres documents contractuels qui sont envoyés au public, sans préjudice du respect des autres obligations prévues à l'article 5.

2) Les entreprises de transport ferroviaire ou routier visées à l'article 2.2.b) et c), qui permettent l'acquisition de billets par des moyens électroniques, sont tenues d'émettre les billets, les conditions générales du transport et tous les autres documents contractuels, ainsi que les pièces justificatives de la transaction en euskara et en castillan.

Article 8

Obligations linguistiques dans les communications écrites de la part des entreprises fournissant des services de trafic aérien régulier de passagers et celles fournissant des services d'assistance aux passagers lors des escales

1) Les entreprises fournissant des services de trafic aérien régulier dans la Communauté autonome d'Euskadi et les entreprises fournissant des services d'assistance aux passagers lors des escales dans les aéroports de la Communauté autonome d'Euskadi sont tenues d'informer les consommateurs et usagers sur leurs droits en euskara et en castillan, et selon les termes prévus par la législation en vigueur en matière de transport aérien.

2) Les entreprises fournissant des services réguliers de trafic aérien aux passagers dans la Communauté autonome d'Euskadi, qui disposent de même un établissement ouvert au public, sont tenues de rédiger en euskara et en castillan les billets, les conditions générales du transport et tous les autres documents contractuels envoyés au public, sans préjudice du respect des autres obligations prévues à l'article 5.

3) Lorsque les entreprises fournissant des services de trafic aérien régulier aux passagers dans la Communauté autonome d'Euskadi permettent l'acquisition de billets par des moyens électroniques, elle sont tenues d'émettre les billets, les conditions générales du transport et tous les autres documents contractuels, ainsi que les pièces justificatives de la transaction en euskara et en castillan.

Article 9

Obligations linguistiques dans les communications écrites de la part des entreprises fournissant de l'énergie électrique, du combustible pétrolier et du gaz naturel

1) Les entreprises distributrices ou commerciales fournissant de l'énergie électrique et du gaz naturel à des consommateurs et usagers dans la Communauté autonome d'Euskadi sont tenues de rédiger en euskara et en castillan les contrats d'approvisionnement et les imprimés destinés aux consommateurs et usagers. De la même manière, sont dans l'obligation de respecter ces dispositions les entreprises fournissant des produits pétroliers, auxquelles s'applique le présent décret conformément à l'article 2.3.

2) De plus, les entreprises sont tenues de rédiger les communications, les devis et les factures dans la langue officielle choisie par le consommateur et, par défaut, de les rédiger dans les deux langues.

3) Lorsque les entreprises visées au paragraphe 1 disposent d'un établissement ouvert au public dans la Communauté autonome d'Euskadi, elles sont tenues de respecter les dispositions de l'article 5.

Article 10

Obligations linguistiques dans les documents de la part des institutions financières et institutions de crédit

1) Les institutions financières et institutions de crédit, qui disposent d'un établissement ouvert au public dans la Communauté autonome d'Euskadi, doivent tenir à la disposition des clients, en euskara et en castillan, les chèques, billets à ordre, carnets, cartes de débit et de crédit, et tous les autres documents similaires qu'ils leur offrent.

2) Lorsque ces organismes permettent aux consommateurs et usagers de demander des documents par des moyens électroniques visés au paragraphe précédent, ils sont tenus de les envoyer en castillan et en euskara.

3) Nonobstant les dispositions du paragraphe 1, lorsque ces institutions financières et institutions de crédit répondent aux exigences prévues à l'article 2.3, ils sont assujettis aux autres obligations prévues dans le présent décret.

Article 11

Obligations linguistiques dans la documentation informative des logements

1) Les entreprises de construction et celles qui vendent ou louent des logements à des consommateurs et usagers tiers dans la Communauté autonome d'Euskadi sont tenues de fournir en euskara et en castillan tout information visée à l'article 16 du Statut sur les consommateurs et usagers.

2) Nonobstant les dispositions précédentes, les entreprises de construction et celles qui vendent ou louent des logements à des consommateurs et usagers tiers dans la Communauté autonome d'Euskadi sont assujetties aux autres obligations prévues dans le présent décret lorsqu'elles satisfont aux exigences prévues à l'article 2.3.

3) De plus, les toponymes et les néo-toponymes basques qu'utilisent les entreprises de vente et de location de logements aux consommateurs et usagers, ainsi que les entreprises de construction, doivent se conformer aux dispositions du paragraphe 6 de l'article 5 du présent décret.

CHAPITRE III

INFORMATION ORALE À L'ATTENTION AU PUBLIC

Article 12

Obligations linguistiques dans l'information orale destinée à un nombre indéterminé de consommateurs et usagers

1) L'information orale destinée à un nombre indéterminé de consommateurs et usagers, qui provient des établissements ouverts au public situés dans la Communauté autonome d'Euskadi doit être formulée en euskara et en castillan.

2) Les entreprises de transport public ferroviaire et les entreprises de transport régulier par route sont tenues, au cours de la prestation du service de transport, de formuler en euskara et en castillan toute information orale destinée à un nombre indéterminé de consommateurs et usagers, lorsque le service de transport passe entièrement sur le territoire de la Communauté autonome d'Euskadi.

Dans le cas contraire, l'obligation prévue au présent paragraphe n'est exigée que si le service de transport passe par le territoire de la Communauté autonome d'Euskadi.

3) Les entreprises de trafic aérien régulier de passagers sont tenues de respecter les dispositions du présent article quand elles offrent une information destinée à un nombre indéterminé de destinataires l'un des aéroports de la Communauté autonome d'Euskadi et, le cas échéant, dans l'un des établissements ouverts au public sur lesquels ils comptent dans cette Communauté.

Article 13

Obligations linguistiques dans l'intérêt du public

1) Il faut comprendre par «intérêt du public» toute information ou toute consultation directe auprès des consommateurs et usagers, d'ordre oculaire, téléphonique ou électronique, oral ou écrit, pertinent pour la consommation de biens, produits ou services, y compris ceux relatifs aux modalités de paiement et de financement, aux services après-vente et aux garanties commerciales et aux entreprises qui facilitent aux consommateurs et usagers la formulation des réclamations.

2) L'intérêt du public rendu par les organismes et les établissements qui se conforment aux dispositions du présent décret ne peut souffrir de dommage, de retard, ni présenter des difficultés dans sa prestation découlant de l'usage des consommateurs et usagers de chacune des langues officielles.

3) Les organismes publics visés à l'article 2.1 du présent décret doivent servir les consommateurs et usagers, conformément au présent article, dans la langue officielle que choisissent ces derniers.

4) Les établissements ouverts au public dans la Communauté autonome d'Euskadi, qui appartiennent à des organismes offrant des services généraux, d'intérêt général ou d'autres de catégorie similaire, et les établissements de vente de produits ou de prestation de service visés au paragraphe 3 de l'article 2 du présent décret sont tenus de répondre aux consommateurs et usagers, conformément aux dispositions du présent article, quelle que soit la langue officielle dans laquelle s'expriment ceux-ci.

5) L'intérêt du public en cours de prestation de services pour le transport public ferroviaire des passagers et le transport régulier des passagers par route doit être adaptée aux dispositions de l'article 37.b) de la loi 6/2003 du 22 décembre sur le statut des consommateurs et usagers, pourvu que le transport passe complètement par le territoire de la Communauté autonome d'Euskadi.

6) Les établissements collectifs situés dans la Communauté autonome d'Euskadi, lorsqu'ils offrent des services au public selon les dispositions prévues au paragraphe 1 précédent, doivent être en mesure de répondre aux consommateurs et usagers, quelle que soit la langue officielle qu'ils utilisent.

Article 14

Obligations linguistiques à l'attention du public par des moyens électroniques ou téléphoniques

1)
Lorsque les organismes, qui constituent le champ d'application du présent décret, fournissent des services d'intérêt au public par des moyens électroniques ou téléphoniques, ils sont en mesure de satisfaire aux dispositions de l'article 13, pourvu que ledit service se rapporte à l'acquisition de biens ou à la prestation de services effectués ou pouvant avoir lieu dans la Communauté autonome d'Euskadi, selon les conditions établies dans les paragraphes suivants.

2) Dans le cas des organismes publics visés par l'article  2.1, le service par des moyens électroniques ou téléphoniques doit correspondre à des services que ces organismes ont rendus ou peuvent offrir aux consommateurs dans l'un des établissements établis dans la Communauté autonome d'Euskadi.

3) Dans le cas des organismes prévus à l'article 2.2.a), d), e) et f), lorsque le service correspond à la prestation de services qui a été effectuée ou peut être effectuée dans la Communauté autonome d'Euskadi, sans préjudice des dispositions des articles 15 et 16.

4) Dans le cas des entreprises qui offrent des services réguliers de transport routier, ferroviaire ou aérien, quand le service correspond à des transports de passagers, qui ont été effectués ou peuvent être effectués dans la Communauté autonome d'Euskadi.

5) Dans le cas d'établissements ouverts au public, tel qu'il est prévu à l'article 2.3 et 4, lorsque le service par des moyens électroniques ou téléphoniques correspond à la vente de produits ou à la prestation de services qui ont été rendus ou peuvent être rendus dans l'un des établissements commerciaux situés dans la Communauté autonome d'Euskadi.

Article 15

Obligations linguistiques des services à la clientèle des entreprises exploitant des communications téléphoniques

1) Les départements ou services spécialisés à l'attention de la clientèle des entreprises exploitant des communications téléphoniques, tel qu'il est prévu à l'article 2.2.a), qui sont situées dans la Communauté autonome d'Euskadi, doivent répondre aux consommateurs et usagers, quelle que soit la langue officielle qu'ils choisissent.

2) L'obligation incombe à ces entreprises lorsqu'elles répondent aux plaintes, réclamations ou conflits par des moyens électroniques en relation avec des services rendus dans la Communauté autonome d'Euskadi.

Article 16

Obligations linguistiques des services de consultation téléphonique de numéros d'abonné

Les entreprises exploitantes visées à l'article 2.2.a) qui rendent des services de consultation téléphonique accessibles au public à partir des numéros d'abonné doivent répondre aux consommateurs et usagers, quelle que soit la langue officielle dans laquelle ils s'expriment.

Article 17

Obligations linguistiques des départements et services à la clientèle des institutions financières et institutions de crédit

1) Les départements et services à la clientèle des institutions financières et institutions de crédit situées dans la Communauté autonome d'Euskadi, pour lesquels s'appliquent l'une des conditions visées à l'article 2.3, doivent répondre au client, quelle que soit la langue officielle dans laquelle il s'exprime.

2) Ces institutions financières et institutions de crédit mettent à la disposition de leurs clients, en euskara et en castillan, préférablement dans dans des exemplaires distincts, les informations concernant la réglementation régissant les départements et services à la clientèle des institutions financières et institutions de crédit, ainsi que le défenseur du client de ces organismes.

CHAPITRE IV

INFRACTIONS ET SANCTIONS

Article 18

Infractions et sanctions

Le non-respect des dispositions prévues au présent décret est sanctionné conformément aux dispositions de l'article 50.6 de la loi 6/2003 du 22 décembre sur le statut des consommateurs et usagers.

CHAPITRE V

VIGNETTE D'ACCOMMODEMENT LINGUISTIQUE

Article 19

Vignette d'accommodement linguistique

1) Il est institué la vignette d'accommodement linguistique, laquelle identifie les établissements ouverts au public et les entreprises qui assument volontairement un engagement de service écrit et oral avec le consommateur et usager en faisant usage de la langue que choisit ce dernier.

La vignette, qui fera partie du système de certification de qualité dans la gestion linguistique (Euskararen Kalitate Ziurtagiria) doit être exposée de manière visible au public à l'extérieur et à l'intérieur de l'établissement ou de l'entreprise.

2) La vignette d'accommodement linguistique oblige les établissements et les entreprises qui y adhèrent à formuler, au moins en euskera :

a) Tout type de signalisation, y compris la toponymie.

b) Toute information à caractère fixe et variable contenue dans les affiches ou les étiquettes présentées au public; et

c) Les imprimés ou catalogues que les entreprises ou établissements élaborent afin de les mettre à la disposition du public et qui fournissent de l'information sur un ou plusieurs produits ou services.

d) L'offre, la promotion et la publicité de produits et services destinés aux consommateurs et usagers, quel que soit le support utilisé.

3) Les établissements ouverts au public et les entreprises adhérentes prennent l'engagement de répondre au public et de formuler, dans la langue choisie par le consommateur et usager, les communiqués, avis, documents contractuels, factures, documents attestant les opérations effectuées, les devis, les garanties de dépôt et tous les documents similaires.

4) Les entreprises et établissements adhérents ont le droit d'inclure la vignette d'accommodement linguistique dans leur publicité, les pages Web leur appartenant et dans toute communication destinée aux consommateurs et usagers, et aux clients potentiels, ainsi que dans les communications de l'entreprise.

5) Les entreprises et établissements adhérents prennent l'engagement d'utiliser dans leurs informations fournies aux consommateurs et usagers un euskera de qualité qui garantit la communication en utilisant à cet effet un code adéquat et proche de l'usager et adapté à la norme linguistique en vigueur reconnue par l'Académie royale de la langue basque - Euskaltzaindia.

Article 20

Procédure d'attribution de la vignette d'accommodement linguistique

1) La vignette d'accommodement linguistique est accordée à la demande du titulaire ou des titulaires de l'établissement ou de l'entreprise, conformément à la procédure établie.

2) Il revient au ministère compétent en matière de politique linguistique l'attribution de la vignette d'accommodement linguistique, sa révocation le cas échéant, ainsi que la vérification des conditions visées à l'article précédent et qui le justifient.

Pour l'attribution de la vignette d'accommodement linguistique, l'organisme compétent peut demander la collaboration des mairies.

3) Le ministère compétent en matière de politique linguistique doit tenir un registre des établissements adhérentes à qui la vignette d'accommodement linguistique a été accordée.

DISPOSITIONS ADDITIONNELLES

Première disposition - Délais d'adaptation


1) Les organismes visés à l'article 38.1.a) du Statut des consommateurs et usagers devront s'adapter aux dispositions du présent décret dans un délai d'un an depuis son entrée en vigueur, sans préjudice des prescriptions de la Disposition additionnelle dudit statut.

2) Les organismes visés à l'article 38.1.b) et c) du Statut des consommateurs et usagers devront s'adapter aux dispositions du présent décret dans un délai de deux ans depuis son entrée en vigueur.

3) Les organismes ou les personnes morales qui offrent des services légalement qualifiés comme universels, d'intérêt général ou de toute autre catégorie similaire devront s'adapter aux dispositions du présent décret dans les délais que voici:

a) aux obligations prévues aux articles 5, 6, 7, 8, 9 et 12, dans un délai de deux ans depuis l'entrée en vigueur du présent décret.

b) aux obligations prévues aux articles 13, 14, 15 et 16, dans un délai de trois ans depuis l'entrée en vigueur du présent décret.

4) Les établissements de vente de produits ou de prestation de services visés par le paragraphe 3 de l'article 2 devront s'adapter aux dispositions du présent décret dans les délais que voici:

a) Les établissements de vente de produits ou de prestation de services prévus à l'alinéa a) du paragraphe 3 de l'article 2:

1. dans un délai de deux ans, depuis l'entrée en vigueur du présent décret afin de respecter les obligations prévues à l'article 5 et l'article 12.

2. dans un délai de trois ans, depuis l'entrée en vigueur du présent décret afin de respecter les obligations prévues à l'article 13 et l'article 14.

b) Les établissements de vente de produits ou de prestation de services prévus aux alinéas b) et c) du paragraphe 3 de l'article 2 :

1. dans un délai de trois ans, depuis l'entrée en vigueur du présent décret afin de respecter les obligations prévues à l'article 5 et l'article 12.

2. dans un délai de quatre ans, depuis l'entrée en vigueur du présent décret afin de respecter les obligations prévues à l'article 13 et l'article 14.

5) Les institutions financières et institutions de crédit ainsi que les entreprises faisant la promotion d'édifices de construction ou les entreprises vendant ou louant des logements s'adapteront aux dispositions des articles respectifs 10 et 11, dans un délai de deux ans depuis leur entrée en vigueur.

Lorsque les institutions financières et institutions de crédit ainsi que les entreprises professionnelles faisant la promotion d'édifices de construction, ou les entreprises vendant ou louant des logements ont le statut d'organismes publics, conformément aux dispositions de l'article 2.1, elles doivent s'adapter aux dispositions des articles 10 et 11 dans un délai d'un an, depuis l'entrée en vigueur du présent décret.

Seconde disposition

Lorsque, aux fins du présent décret, un organisme ou un établissement est concerné dans plus d'un des paragraphes prévus à l'article 2, il lui sera accordé un délai d'adaptation plus réduit parmi ceux prévus dans la première disposition additionnelle.

DISPOSITION FINALE

Le présent décret entre en vigueur le jour suivant sa publication dans le Bulletin officiel du Pays basque.

Donné en Vitoria-Gasteiz, le 1er juillet 2008.

Pays basque espagnol - Espagne


 

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